EasyVista, proveedor
líder en gestión de servicios para organizaciones TI, ha anunciado que una de
las principales conclusiones
del informe de EMA “Próxima generación de gestión de servicios TI: Cambiando el
futuro de TI”, refleja la creencia de EasyVista de que el servicio de soporte
está asumiendo un papel cada vez más estratégico en la empresa.
Además, apoya la tesis que tiene la
compañía de que una buena experiencia de
usuario y un autoservicio sencillo e intuitivo son esenciales para lograr una
amplia adopción entre los usuarios.
EMA, empresa líder en investigación y consultoría en gestión
de datos, entrevistó a 264 empresas de América del Norte y Europa sobre una
serie de temas relacionados con ITSM. Entre los resultados, encontraron que la
industria está rompiendo con su reputación de anticuada, reactiva e ineficiente,
y se está convirtiendo en un punto de convergencia para la innovación.
“En muchas
organizaciones, ITSM se está convirtiendo en un centro de innovación al
unificar la TI a través de sus muchos silos. ITSM promueve y mide las
eficiencias de TI, consolidando las ideas críticas para la planificación del
negocio de TI (imprescindible para la transformación digital y el TI en
general)”, dice Dennis Drogseth,
Vicepresidente de EMA y autor de la investigación.
“Estamos muy
contentos de ver cómo EMA ratifica algo que también estamos viendo en el mercado”, comenta Jamal Labed, COO de EasyVista. “Hay un cambio palpable en la forma en que
las empresas ven el papel de ITSM. El servicio de atención al cliente se ha
ampliado mucho más allá del soporte de TI tradicional para convertirse en un
objetivo para todo tipo de servicios, muchos de los cuales se basan totalmente
en el autoservicio. Los clientes de EasyVista están perfectamente posicionados
para transformar su centro de servicio en un centro de innovación”.
Prioridad
estratégica: experiencia de usuario mejorada por movilidad, autoservicio y bots
inteligentes
Muchos de los resultados de la investigación de EMA
señalaron que la experiencia del usuario final es una prioridad. En particular:
•
Mejorar la experiencia
del usuario final se enumeró como una prioridad estratégica superior, el 31% de
los encuestados lo colocó en primer lugar.
•
Además, cuando se
preguntó por la máxima prioridad, la experiencia interna del usuario también apareció
en primer lugar.
•
La segunda prioridad
más seleccionada fue la elección que combina movilidad, autoservicio y bots
inteligentes.
•
Cuando se preguntó qué
capacidades funcionales serían más importantes este año, más del 22% de los
encuestados enumeró las TI sociales a través de la comunidad de usuarios
finales y el personal de ITSM, convirtiéndola en la primera opción en esta
categoría.
“El número de
respuestas a diversas preguntas que apuntaban a la experiencia del usuario como
el Santo Grial fue sorprendente”, declara
Drogseth. “Si bien la mejora de la
experiencia del usuario final recibió la mayoría de las respuestas como
prioridad estratégica, la elección combinada de movilidad, autoservicio y bots
inteligentes, ocupó, igualmente, un lugar destacado entre las máximas
prioridades. Además, la TI social, otra función básica que optimiza la
experiencia del usuario, fue catalogada como la capacidad funcional más
importante de los encuestados".
“La experiencia
del usuario no es simplemente hacer las cosas fáciles, sino crear una
experiencia de principio a fin, que sea lo más parecido posible a lo que los
usuarios están acostumbrados fuera de su lugar de trabajo (una experiencia de
segunda naturaleza que no requiera formación)”, comenta Labed. “No
obstante, esto no va a ser solucionado con tan solo una tecnología. Sino que
requiere una mezcla de soporte para la movilidad, colaboración social, bots
inteligentes y autoservicio para ofrecer una experiencia de usuario sin
fisuras, que es lo que esperan los usuarios empresariales actuales”.
Para descargar el informe de EMA, haga clic
aquí.
