· Las
empresas en la vanguardia encargan a sus organizaciones de TI y soporte que se
adapten al cambiante panorama de la prestación de servicios, con nuevos modelos
de servicio que atraigan y fidelicen a sus usuarios finales, a través de producir experiencias de servicio basadas en
el valor.
· La
implementación de tecnologías de autoservicio y autoayuda está logrando con
éxito mejorar la experiencia del cliente o empleado y reducir las llamadas de
servicio de nivel 1 en los departamentos de TI o atención al cliente.
EasyVista, proveedor líder en gestión de servicios para organizaciones
TI, ha publicado un informe sobre el estado de la transformación digital de
servicios en base a una encuesta realizada a 350 CIOs y directivos de TI en
EE.UU.. El informe ha revelado los puntos clave de esta transformación y ayuda
a comprender mejor el impacto de la tecnología digital que cada vez más se
focaliza en mejorar la experiencia del usuario, sea empleado o cliente, como
estrategia de rentabilidad, optimización y fidelización.
Del estudio se desprende que dos componentes fundamentales
para alcanzar los objetivos de experiencia de servicios deseados son la
autoayuda (Self-Help) y el autoservicio (Self-Service). Las tecnologías que
ofrecen una autoayuda y un autoservicio eficaz permiten a los clientes y
empleados alcanzar los resultados deseados con las capacidades únicas y
distintas que cada una de ellas proporciona, al tiempo que reducen el número de
solicitudes que las organizaciones de soporte TI o atención al cliente deben
gestionar, ya que los nuevos servicios permiten a los usuarios resolver de
forma más sencilla sus propios problemas a través de la entrega efectiva del
conocimiento.
A medida que las empresas desarrollan sus estrategias de
transformación de servicios, una prioridad común es la necesidad de reducir las
llamadas de servicio de nivel 1 y aumentar la disponibilidad de los
profesionales de TI para realizar tareas de mayor valor. Cada vez más
líderes de TI y sus respectivas compañías están logrando éxito en este área al
mejorar la experiencia de autoservicio gracias al uso de tecnologías de
autoayuda.
A pesar del papel cada vez más importante que estas
tecnologías desempeñan como parte de la transformación digital y de servicios, también
se desprende del estudio que el elemento humano sigue siendo un factor
importante a la hora de proporcionar soluciones de servicios de TI de calidad a
los clientes, según la opinión de los encuestados.
Asimismo la investigación ha sacado a la luz los obstáculos
más relevantes para la transformación de servicios a los que se enfrentan los
líderes TI, que son: la falta de consenso (40%), la resistencia de la
organización al cambio (39%) y la falta de apoyo entre los niveles C (38%).
El informe, no obstante, revela que todas las organizaciones
que han optado por el autoservicio (83%) y la autoayuda (72%) ha obtenido resultados
positivos: la adopción de este tipo de soluciones afirman ha sido bastante, muy
o extremadamente exitosa (4%, 55% y 45%, respectivamente) . Además, muestra cómo
los planes para aumentar la cantidad de recursos financieros disponibles para
los programas de gestión de servicios están aumentando con cuatro de cada cinco
(79%) que dicen que su organización planea aumentar sus inversiones,
demostrando que más que nunca, la transformación de los servicios está en el
centro de las decisiones clave del negocio y, en última instancia, es un
importante contribuyente a los resultados finales de las organizaciones.
Las conclusiones obtenidas de esta
encuesta destacan que los administradores de TI se enfrentan a retos tangibles
y urgentes, pero que hay motivos para confiar en ellos. Al desarrollar un plan,
capitalizar los recursos y mantenerse a la vanguardia de la curva de
transformación del servicio, los directivos de TI podrán tener éxito en el
siempre cambiante panorama.
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